Quelles sont les limites des outils actuels de gestion de crise sanitaire ?
Les établissements de santé ne disposent aujourd'hui pas d'outils de gestion de crise sanitaire efficaces et réellement adaptés ; Hublo a donc mis au point un outil de gestion de crise sanitaire simple d'utilisation : Plan Blanc.
Pour faire face efficacement à la crise, le processus de mobilisation RH doit reposer sur des outils optimisés
Le déclenchement du plan blanc implique une capacité immédiate de mobilisation des hôpitaux, dans des conditions dérogatoires du fonctionnement normal. Il correspond à un état d’urgence qui ne prend pas en compte les horaires habituels de relève des personnels.
La maîtrise du processus de mobilisation revêt un triple enjeu pour l’établissement de santé :
Disposer des compétences médicales et paramédicales nécessaires quantitativement et qualitativement pour prendre en charge les patients.
Disposer de ressources « support » suffisantes pour assurer les activités de soutien (stratégie, logistique, communication, identitovigilance...).
Disposer d’un suivi en temps réel de la mobilisation RH afin d’adapter la stratégie de crise le cas échéant.
Les outils utilisés dans la mobilisation RH doivent viser un triple objectif :
⚡️ La réactivité :
Diffusion rapide des messages de rappel de la cellule de crise aux professionnels de santé de l'hôpital.
Traçabilité des rappels en temps réel, pour adapter la stratégie de gestion de crise au plus juste (rappel progressif des équipes en fonction des besoins identifiés) et effectuer un retour d’expérience précis en aval.
👥 La quantité :
Diffusion massive d’informations lors de la mobilisation du personnel soignant en renfort.
Rassemblement massif des ressources médicales, paramédicales et support.
✨ La qualité :
Ciblage des ressources nécessaires en fonction de la typologie de la crise et des caractéristiques des victimes.
Rappel des professionnels de santé de l'hôpital les plus susceptibles de se déplacer rapidement.
Gestion RH adaptée : prise en compte des cycles de travail du personnel soignant (pour ne pas épuiser les équipes si la crise se prolonge), définition d'une durée de mobilisation maximale des personnels, communication précise sur les compétences potentiellement sollicitées chez les professionnels de santé.
Actuellement, les outils et processus utilisés dans la mobilisation RH présentent des limites qui nuisent à l’efficacité du dispositif.
L’élaboration de scénarios de crise
Afin de déterminer les personnels nécessaires pour répondre aux besoins, la cellule de crise définit en amont différents scénarios de rappel en fonction des risques auxquels l'établissement est exposé, et des caractéristiques du territoire.
Toutefois, il existe des limites à ces scénarios :
Il est impossible de prévoir avec certitude le déroulement d’une crise sanitaire, celle-ci étant toujours unique.
Les scénarios gérés manuellement peuvent s’avérer inefficaces, car déconnectés de la réalité de la crise vécue, et impossibles à moduler en cours de crise.
La constitution d’un fichier de contacts
Pour contacter les professionnels de santé de l'hôpital, un fichier est créé avec leurs coordonnées téléphoniques personnelles ainsi que le lieu d’habitation. Il est actualisé régulièrement par la DRH de l'établissement de santé et placé sous sa responsabilité pour en garantir la confidentialité. S’il subsiste des listes papiers, la plupart sont aujourd’hui dématérialisées sous format Word ou Excel, voire incluses dans un logiciel de rappel automatique dédié.
Mais cette indispensable liste de contacts soulève plusieurs problématiques :
Pour certains acteurs, la légitimité juridique des chefs d’établissements de santé pour rappeler les professionnels de santé en dehors de leurs horaires de service pose question.L’article 9 du Code civil protégeant la vie privée des professionnels de santé, il n’existe dès lors aucune obligation légale pour un salarié du secteur public ou privé de fournir un numéro de téléphone personnel fixe ou portable à son employeur. Le ministère de la santé a rappelé que la communication des coordonnées personnelles pouvait se faire sur la base du volontariat, sous réserve que la liste demeure confidentielle et à la seule disposition de la direction en cas de plan blanc.
Les informations contenues dans la liste de contacts sont parfois insuffisamment ciblées : si les données élémentaires sont renseignées (état civil, téléphone), le niveau de détails caractérisant les contacts semble toutefois perfectible pour envisager un rappel ciblé et une mobilisation efficiente (compétences métier, lieu de résidence…); l’établissement risque sinon de disperser ses efforts en contactant des professionnels de santé ne pouvant se déplacer rapidement (agents en congés et éloignés, familles mono parentale avec enfants, absence de véhicule...).
Le support utilisé pour la liste de contacts n’est pas systématiquement optimal : les listes papier prennent du temps pour être établies et actualisées, et ne peuvent être diffusées rapidement ; les listes informatiques (Word, Excel) permettent, elles, une diffusion rapide, mais font l’objet d’un traitement manuel pour les appels.
La mobilisation des professionnels de santé
En fonction des informations qui parviennent à la cellule de crise en provenance du SAMU, le volume des professionnels de santé nécessaire est évalué, et la procédure de rappel lancée. Après la crise, la gestion RH est régularisée, pour prendre en compte les heures supplémentaires effectuées, les réaménagements de plannings à réaliser pour permettre le repos des équipes soignantes sollicitées.
Mais plusieurs risques sont susceptibles d’entamer l’efficacité de la mobilisation :
Lesméthodes rudimentaires de rappel (comme les appels téléphoniques manuels) représentent une perte de temps importante.
Les solutions de rappel automatiqueet de recueil des réponses sont parfois complexes et difficiles à manier, et mettent en péril la réactivité qu’impose la gestion de crise sanitaire.
La traçabilité des flux de personnels
L’établissement doit être en mesure de suivre et de gérer les flux de personnels de manière exhaustive pour adapter sa stratégie de gestion de crise et élaborer un retour d’expérience sur la base d’éléments précis. Il a donc besoin de « pointer » en temps réel les professionnels de santé de l'hôpital prévenus, qui sont en route ou qui sont arrivés, tout en surveillant les compétences disponibles.
Malheureusement, les outils manuels ou informatiques rudimentaires ne garantissent pas de traçabilité complète (risque d’oublis, perte de temps…) :
En temps réel, il ne permettent pas à la cellule de crise de connaître le nombre de professionnels de santé rappelées, en chemin, ou arrivées.
En aval, ils ne permettent pas d’effectuer un retour d’expérience basé sur des statistiques précises.
La gestion des retours spontanés
Paradoxalement, le retour spontané de professionnels de santé non rappelés par la cellule de crise peut créer des difficultés d’organisation (sureffectifs dans certains services, risque sur la disponibilité RH post-crise). Or, les outils actuels ne prennent généralement pas en compte l’information des soignants non rappelées, qui peuvent se présenter spontanément dans leur service de rattachement.
L’information des professionnels de santé au cours de la crise sanitaire
Par ailleurs, l’information en cours de crise des professionnels de santé est nécessaire pour réaliser des points de situation sur la nature de l’événement ayant conduit au déclenchement du plan blanc et sur son évolution, ou sur le plan d’actions mis en place pour faire face à la situation en précisant le rôle des différents acteurs.
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